河北醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院住院患者滿意度采集器使用管理和獎懲辦法

根據(jù)省衛(wèi)生廳《關(guān)于在全省醫(yī)院開展患者滿意度評價機制建設(shè)的意見》文件精神，我院在各個病區(qū)安裝了滿意度采集器，這是“以病人為中心”服務(wù)理念，把患者滿意作為***標(biāo)準(zhǔn)的具體體現(xiàn)。通過建立患者滿意度評價機制，進一步提高醫(yī)院的管理和服務(wù)水平，為廣大人民群眾健康提供良好保障。結(jié)合我院實際，制定住院患者滿意度采集器使用管理和獎懲辦法如下：

***條 住院滿意度采集器是通過所在科室的滿意度評價終端來收集患者的評價信息的。當(dāng)患者單擊“滿意度評價”，系統(tǒng)提示請輸入住院號碼，此時患者可以從軟鍵盤（屏幕觸摸）輸入自己的住院號即可登錄。登錄成功顯示導(dǎo)語頁面。此時單擊“開始評價”進入評價頁面，每個問題單擊五個不同的表情之一，即完成對醫(yī)療服務(wù)的評價，完成后按提交按鈕“√”，即可提交此次評價。每位患者住院期間只能評價一次。當(dāng)評價確認(rèn)并提交后將不能再次評價，系統(tǒng)全自動提示已做過評價。當(dāng)?shù)诙稳朐哼€是前一次的住院號，要進行評價。***、第十六問題是必答題，其它問題根據(jù)患者接觸到的情況進行操作。

第二條 住院患者滿意度評價是患者出院時必須做好的工作和履行的程序?qū)⒂绊戨娮硬v出區(qū)、辦理出院手續(xù)。當(dāng)出院遇有特殊情況，患者不能進行滿意度評價操作時，不要強求，由主管滿意度采集人員設(shè)法處理。患者操作前，要耐心把操作程序解釋清楚，再按鍵。患者操作步驟已清楚，開始操作時，醫(yī)務(wù)人員要回避。不要誘導(dǎo)患者進行高滿意度評價。一般都是在患者辦出院手續(xù)前進行評價，患者入院24小時內(nèi)不評價。

第三條 加強責(zé)任心，保證滿意度采集器的正常運行。各科要正式確立1名管理人員。管理人員由于倒班或休假，做好轉(zhuǎn)交工作。住有兒童患者的病區(qū)，不要亂摸亂按鍵，防止損壞；不要隨意動網(wǎng)絡(luò)插頭和電源插頭。一且發(fā)現(xiàn)故障，立即通知信息中心處理（電話2818）。從2011年3月1日正式啟用，每天上午8點開機，晚上6點關(guān)機。

第四條 黨委辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)計分析，統(tǒng)計和整改結(jié)果每月在網(wǎng)上或院周會公布。信息中心負(fù)責(zé)滿意度采集器的維修和故障排除。

第五條 各科室出院患者點擊率要達到90%以上。如做不到，每降低10個百分點，加扣2分。

第六條 各科室要確定1名管理人員專人負(fù)責(zé)，做不到扣科主任、護士長各1分；管理人員倒班休假，做好交接工作，做不到扣1分。

第七條 做好入院滿意度采集的宣傳，引導(dǎo)患者到采集器旁，介紹使用方法，做不到扣1分。要做好耐心細(xì)致思想工作，爭取患者及家屬配合，不得強行要求患者進行評價，不得誘導(dǎo)患者進行高滿意度評價。做不到扣主管人員1分。

第八條 對實施評價患者的身份要嚴(yán)格保密，嚴(yán)防打擊報復(fù)。做不到扣10分。

第九條 開展“三個一”培訓(xùn)，文明采集患者意見。即：有一個微笑、一個手勢、一句提示（您好，請對我們的服務(wù)進行評價）。做不到扣科室及主管人員各1分。

第十條 1分分值為500元。我院把滿意度采集情況，作為日常行風(fēng)檢查內(nèi)容，對按照規(guī)定進行操作的，提出表揚和獎勵，否則，要通報批評和處罰。要落實“三個掛鉤”。即：滿意度采集情況與科室和個人評先、晉升掛鉤：與科主任、護士長年度職責(zé)考核掛鉤；與醫(yī)德考評掛鉤。對做的好的科室，要在院周會提出表揚，年終按照“三個掛鉤”表彰和獎勵；做的不好的科室，要受到通報批評并按本辦法處罰，年終將失去評先資格。望各科室認(rèn)真執(zhí)行，把滿意度采集工作做好。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2011年3月29日